Emmerson nos contó que el CX es importante porque está relacionado con el cumplimiento de la promesa de valor que tiene una compañía al momento de comprar un producto o contratar un servicio.

Entonces, enfocar cada momento del proceso hacia el CX es fundamental, ya que el cliente evalúa la experiencia mucho más allá de la calidad del producto o servicio que se le entrega, y es de vital importancia validar si esta fue buena o no.

Te lo acabamos de decir, pero queremos ser Te lo acabamos de decir, pero queremos ser TODAS las etapas del proceso de compra.

Sí, leíste bien, todas: desde el momento cuando surge una necesidad, se interactúa con una publicidad y se empiezan a considerar varias opciones; pasando por el momento de contacto opciones; pasando por el momento de contacto entrar a una página y escoger un producto; hasta el momento cuando se recibe.

Pero no termina ahí. Luego, viene la experiencia con el producto en sí y, de requerirse, el contacto con la posventa (la línea de soporte). Después, sí, llega lo que antes se consideraba el foco del CX: una comunicación buscando que el cliente amplíe su plan, o que compre un accesorio adicional.

TODO el proceso hace parte de la experiencia.

Bueno… En este punto te podrás preguntar, ¿para qué quiero que el cliente tenga una buena experiencia? Y, ¿cómo me aseguro de que la tenga?

Muy sencillo, quieres que el cliente tenga una buena experiencia porque siempre quieres vender más, conseguir nuevos clientes o lograr que tus clientes actuales consuman en mayor cantidad o adquieran una nueva categoría.

Como bien lo sabes, la venta es importante, porque es lo que le trae el flujo a la compañía, pero para que estas ventas se mantengan en el tiempo y puedas conservar estos clientes, tienes que pensar en que el producto o el servicio que entregas sea consecuente con lo que estás prometiendo.

¿Esto qué quiere decir? El CX se trata de cumplir con la expectativa. Si le prometes a tu cliente que en 5 días vas a pintar una casa completamente de blanco y cumples tu promesa, tú cliente quedará completamente satisfecho; si ya se sale de esos términos es donde la experiencia comienza a romperse.

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Para empezar, el secreto está en los procesos

Para darle un giro al CX en tu compañía, o para empezar a trabajarlo, no importa el tamaño de tu compañía. Lo primero que debes hacer es preguntarte cuáles son tus procesos. ¿Qué procesos existen al interior de la compañía? Y, ¿qué procesos existen de cara al cliente?

Todo ello tiene que sincronizarse correctamente para que puedas hacer una correcta entrega del producto o el servicio. Entonces, la clave es tener claro el proceso: qué, quién, cuándo y cómo se hace cada cosa y cómo se tiene que entregar, todo ello pensando en darle al cliente una buena experiencia, más que en la productividad.

Si todo funciona de manera sincrónica para que el cliente tenga una buena experiencia, lo más seguro es que la sincronía de los procesos tenga un resultado positivo en lo que a la productividad se refiere, con el plus de que el cliente va a estar satisfecho y, en consecuencia, vas a vender más.

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El consumidor actual está dispuesto a pagar más por evitarse estrés

Así es. Si tu cliente puede evitar fricciones va a estar más contento. De modo que, aunque tu producto o servicio sea más caro, si le trae mayores beneficios en términos de la experiencia, lo preferirá sobre los demás. Y tiene que ver, como te lo dijimos hace un momento, con el cumplimiento.

Cuando cumples con lo que prometes, evitas fricciones. Si no hay problemas en la experiencia, el producto cumple su función sin ningún inconveniente y no hay necesidad de estar contactando a la línea de soporte, o el contacto es muy sencillo y se le da solución efectiva a los problemas, es definitivo que el cliente estará dispuesto a pagar mucho más.

Si quieres conocer algunos ejemplos precisos, escucha el podcast puedes escuchar nuestro podcast Digital Space Talks, o ver el video en nuestro canal de Youtube.