Es el recorrido que realiza un cliente desde el momento en que toma conciencia de una necesidad, pasando por la consideración y decisión de compra, hasta las etapas de posventa, retención y lealtad. En resumen, es el proceso que atraviesa desde su primer contacto con nuestra marca hasta convertirse, idealmente, en embajador fiel de la misma.
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¿Por qué es fundamental mapear el Customer Journey?

Aunque todas las empresas tienen implícito este recorrido, muchas no lo han identificado claramente. Mapearlo es crucial porque nos permite comprender el proceso de compra desde la perspectiva del cliente, no de la empresa. Al hacerlo, detectamos oportunidades para optimizar la experiencia, reducir fricciones y cubrir gaps en cada etapa

Por ejemplo, entender cómo un cliente llega a conocernos, qué recursos utiliza a lo largo del recorrido y qué puntos de contacto generan emociones positivas o negativas, nos permite diseñar estrategias más efectivas que acompañen mejor a nuestros prospectos en su trayecto y favorezcan su satisfacción.

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Las etapas del Customer Journey en el contexto B2B

A la hora de mapear el Customer Journey, es fundamental considerar las diferencias entre los contextos B2B y B2C para garantizar el impacto deseado. En el ámbito B2B, el recorrido del cliente tiene particularidades clave que debemos tener en cuenta:

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1. No es lineal: los procesos de compra B2B suelen extenderse por semanas o incluso meses. A menudo, el Buyer Persona no toma decisiones de manera individual; estas decisiones recaen en equipos multifuncionales o comités de compras, donde intervienen roles como gerentes de área, directores financieros y usuarios finales del producto o servicio. Este proceso implica ciclos de evaluación, comparación de proveedores y revisiones internas antes de tomar una decisión.
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2. Diferentes caminos: a diferencia del contexto B2C, donde las decisiones suelen seguir un patrón más homogéneo, en el B2B, cada cliente puede seguir rutas completamente distintas en su proceso de compra. Algunos pueden priorizar la búsqueda de casos de éxito o referencias de otros clientes, mientras que otros prefieren realizar pruebas piloto o solicitar demostraciones técnicas. Esto significa que cada interacción debe adaptarse a las necesidades y puntos de dolor específicos del cliente en ese momento del recorrido.

Entonces, ¿cómo lo hacemos en TresPi? Aunque no es una camisa de fuerza, nos basamos en el modelo de Gartner para estructurar nuestro enfoque. Este modelo nos sirve como punto de partida para entender mejor el recorrido de compra, pero siempre lo adaptamos según las necesidades específicas de cada cliente. Las etapas clave son:

1. Conciencia ( )
Ubicada en el “Top of the Funnel”, es donde el cliente reconoce una necesidad o problema y comienza a buscar soluciones. Esta etapa suele centrarse en la investigación y no en proveedores específicos. Aquí es donde debemos enfocarnos en crear contenido relevante que capte su atención y eduque sobre posibles soluciones.
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2. Consideración (Consideration)
En este punto, el cliente ya conoce las opciones disponibles y compara proveedores para decidir cuál puede satisfacer mejor sus necesidades. Nuestro rol es proporcionar información clara, diferenciarnos de la competencia y facilitar la evaluación.
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3. Decisión (Decision)
En esta etapa, los clientes suelen participar en reuniones con los proveedores preseleccionados para profundizar en la propuesta de valor. También pueden realizar pruebas como demos o pilotos para evaluar si la solución cumple con sus necesidades específicas. El equipo comercial desempeña un rol crucial al garantizar que estas interacciones sean claras, resolutivas y generen confianza, ayudando al cliente a tomar una decisión final informada.
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4. Retención (Retention)
Una vez realizada la compra, el enfoque está en acompañar y educar al cliente sobre el uso del producto o servicio adquirido, asegurando su satisfacción y fomentando su continuidad.
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5. Lealtad (Loyalty)
En esta etapa buscamos convertir a nuestros clientes en embajadores de la marca, personas que recomiendan nuestros productos o servicios de forma genuina. La clave está en mantener relaciones cercanas y ofrecer un valor constante que supere sus expectativas.

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¿Cómo mapear el Customer Journey B2B?

El mapeo comienza con identificar objetivos claros, como reducir fricciones o mejorar puntos críticos del recorrido. Algunos pasos clave incluyen:

1. Definir al Buyer Persona: entender quién es el cliente, cómo está conformado el comité de compras, sus roles en el proceso de decisión y cómo interactúa con nuestra marca.
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2. Identificar etapas y touchpoints: documentar cada punto de contacto entre el cliente y nuestra marca, desde el primer anuncio hasta las interacciones de soporte.
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3. Mapear emociones: evaluar las emociones asociadas a cada etapa del recorrido, desde las experiencias positivas que generan confianza hasta los puntos de fricción que causan insatisfacción.
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4. Priorizar mejoras: analizar los puntos más críticos y diseñar estrategias para abordar los desafíos más importantes.

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¿Quiénes son los encargados del Customer Journey?

El Customer Journey es una herramienta clave dentro de una estrategia más amplia: el Customer Experience (CX), que se refiere a cómo un cliente percibe su interacción con nuestra marca en cada punto de contacto. Optimizar el Customer Journey es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente integral y satisfactoria.

El Customer Experience es un esfuerzo de toda la organización, cada integrante debe tener el "chip" de pensar cómo contribuir desde su rol al recorrido del cliente. Desde marketing hasta soporte, pasando por ventas y producto, todos los equipos deben trabajar de manera colaborativa para garantizar que la experiencia sea fluida, coherente y alineada con las expectativas del cliente y los objetivos de negocio.

Ahora, el equipo de marketing, ha evolucionado más allá de estar del lado de ventas, tiene un papel clave como facilitador, apoyando no solo a la venta, sino también a las áreas de soporte, producto y servicio al cliente.

Cada departamento cumple una función esencial en el recorrido del cliente, desde atraer prospectos hasta fomentar la retención y lealtad. La colaboración interdepartamental es fundamental para asegurar que la experiencia sea fluida, coherente y efectiva en cada etapa.

Entender y optimizar el Customer Journey no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impacta directamente en métricas clave como la retención, el retorno de inversión y el lifetime value. Es un ejercicio que exige compromiso y visión estratégica, y por eso, debe ser una prioridad compartida por todos dentro de la empresa.

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