En cualquier operación de servicio al cliente, escuchar la voz del usuario es indispensable. Sin embargo, nuestro cliente —un líder Fortune 500 en herramientas y soluciones industriales— solo podía usar la encuesta nativa de Zendesk, limitada a una pregunta.

Con miles de interacciones mensuales y la operación de 14 marcas diferentes en múltiples países e idiomas, esta restricción hacía imposible evaluar indicadores clave de satisfacción. No había forma de medir CSAT, NPS, FCR y CES, ni de capturar comentarios abiertos que revelaran los matices de la experiencia del cliente.

El reto era claro: diseñar un sistema de encuestas flexible y escalable, que se adaptara a cada marca y región, capaz de generar encuestas por ticket, automatizadas tras eventos como garantías o solicitudes de soporte, y todo ello integrado nativamente en Zendesk sin interrumpir sus flujos de negocio.

Nuestra propuesta nació de un uso innovador de Sunshine Objects y un desarrollo a la medida. Creamos un sistema que no solo resolvió la limitación inicial, sino que evolucionó con el tiempo: sumó más preguntas, personalización gráfica e idiomática, y aplicaciones adicionales para procesar y visualizar la data de encuestas en todas las marcas.