El Customer Journey B2B es el proceso que sigue un cliente desde que identifica una necesidad hasta que compra, se fideliza y recomienda tu marca. Pero a diferencia del B2C, no es un camino lineal, ni lo hace una sola persona. Involucra comités de compras, múltiples conversaciones y decisiones que pueden tomar meses.

Según el modelo de Gartner, este viaje tiene cinco etapas:‍

1. Conciencia – el cliente reconoce que tiene una necesidad.
2. Consideración – investiga soluciones y compara proveedores.
3. Decisión – se reúne con ventas y firma contrato.
4. Retención – usa el producto y necesita soporte.
5. Loyalty / Advocacy – si tiene una buena experiencia, se convierte en promotor.

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¿Por qué marketing debe estar en
todas las etapas?

Porque el marketing ya no es solo atracción o generación de tráfico. Un marketero
moderno debe cubrir todo el funnel, entender la tecnología, los procesos y las emociones
del cliente. Desde la etapa de conciencia hasta advocacy, marketing debe ayudar a:

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• Crear contenido para cada etapa.
• Automatizar puntos de contacto clave.
• Identificar fricciones y solucionarlas.
• Acompañar al cliente incluso después de la venta.

Paso 1: Identifica las etapas
‍Utiliza el modelo de Gartner o adáptalo a tu industria. Lo importante es tener un mapa claro
del recorrido del cliente.

Paso 2: Reconoce los touchpoints
‍¿Cuáles son los momentos de contacto con tu marca? Web, blog, demo, llamadas, emails,
soporte, etc. Mapea todos los puntos, incluyendo los digitales y los humanos.

Paso 3: Asigna emociones
‍¿Con qué emoción llega el cliente en cada etapa?
Usa herramientas como entrevistas, encuestas y analytics para calificar cada punto:

• 😊 Carita feliz: buena experiencia.
• 😐 Carita neutra: experiencia aceptable.
• 😞 Carita triste: fricción o dolor.

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Paso 4: Define responsables
Cada etapa necesita un dueño: marketing, ventas, soporte, CX, etc. Esta definición permite actuar con agilidad ante un problema detectado.

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Paso 5: Crea un plan de acción
‍Una vez detectados los “dolores” (las caritas tristes), define cómo mitigarlos: nuevos contenidos, flujos automáticos, cambios en onboarding, etc.

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¿Por qué este proceso es de toda la empresa?

Aunque hablemos con marketers, este no es un trabajo exclusivo de marketing.

El Customer Journey B2B es una herramienta viva. No es solo un mapa, es una brújula
que conecta a tu cliente con tu propuesta de valor.

Y tú, ¿ya sabes en qué etapa se están cayendo tus oportunidades? En B2B Time
seguimos abordando estas preguntas y ayudando a convertirlas en resultados

Escucha el capítulo completo y transforma tus leads en relaciones duraderas.